📚 煽るようなクレームにあなたはどこまで耐えられるのか？ 8.24

 ヒントになるかもしれません。😎

  

 はじめに ー日200件のクレームを解決できた話しかた、教えます。

新型のクレームが、日々、生まれています 。

お客さま「ビックマックー個」

店長「え⁉　うちでは扱ってないんですが」

お客さま「何言ってんの？昨日コマーシャルでやってるの に！」

店長「うちではやってないんです」

お客さま「あんた！コマーシャルでやってるのに、作って ないってどういうことよ？　　　全国的にやってるのよ！」

店長「申し訳ありません。でも……」

お客さま「もういいわ！本部に電話するからねー覚えて おきなさい！!」

お客さまは、バン！とカウンターを叩いて出て行きまし た。

スタッフ「店長も大変ですね。僕らアルバイトだからまだい いですけど」

店長「ああ、ロッテリアじゃ、ビックマックは作れない からな……」

私の愛するハンバーガーを 題材に話を作らせてもらいましたが

近年、こうした以前には 考えられなかったクレームが増えています。
SNS等が広がる現在、対応を 一歩間違える と大ごとになりかねません。

 
とはいえ、こんなクレームに、いったいどう対応すれぱいい のでしょうか。

従来のクレーム対応マニュアルでは、とても対 応できません。

現場で働くスタッフは、日々、お客さまからのたくさんのク レームにさらされています。

クレームのトーンが度を越して激 しいものであったり、あるいは憂さ晴らしや金品狙いの確信犯 的な演技であったりする、新型のクレームが増えています。

対 応にあたるスタッフはストレスやフラストレーションをため込んで、すっかり疲弊しています。

「私の担当じゃないのに」

「間違っているのはお客さまなのに」

「ちょっとしミスなのに,ここまでここまで怒鳴られるなんて理不尽 」

 この本を手に取ったあなたも、同じ思いでいるのではないでしょうか。

そんなクレームに悩まされている みなさんをサポートするのが、

 👩　私、クレーム・コンサルタント山下の仕事です。

現在、私は企業でクレーム対応指導をしたり、実際に顧客対 応をする現場の方を対象としたセミナーを開いたりしていま す。

この活動を始めてはや10年、年問に800人、

のべ8000人以上の皆さんにクレーム対応メソッドを教えてきました。

クレーム・コンサルタントを始める前からクレームが大好き だった私は、職場だけでなく、電車に乗っていても、コンピニ で、買い物をしていても、怒鳴っている現場を見ると、後先かま わず突進するので、周りから「最強のクレーム対応」と呼ばれ ていました。

クレーム・コンサルタントとして、企業で研修を始めると、
受講者の悩み事の多くは「怒嶋るお客さま」への対応でした。 

そこで研修の中で、
ペーシングのトレーニングのために、
「怒鳴るお客さま役」を演じていたせいでしょう。

いつの間にか、みなさんから「最恐のクレームコンサルタント・ゆみ姐」

と呼ばれるようになっていました。

公務員としてクレーム対応経験を積むこんな私ですが、かつては地方公務員として、

さまざまな部署でみなさんと同じようにクレームに日々対応していました。

多いときは電話を含め、1日200件のクレームに対応してい たのではないでしょうか。
もちろん、 働き始めた当初からこうだったわけではありません。

私が現場に出てから3カ月ほど経った頃でしょうか。ガラス の自動ドアからこちらに向かって来たのは、何事かに腹を立て、真っ赤な顔で肩を怒らせた50代の男性でした。

その男性は「バン！」とインフィメーションのカウンターを 叩き、「お前！俺たちの税金で飯食ってるくせに、何を ぼーっとしてるんだ！」とロビーいっぱいに怒鳴り声を響きわ たらせたのです。

そして、そのテンションのまま続く罵詈雑言、もちろんク レームのもととなったトラブルの原因は私ではありません。

でも、当時の私にできたことといえば、ただただうつむいて 男性の怒りが通り過ぎるのを待つのみ..。

周囲の市民の方々 はもちろんのこと、同際や上司、誰一人として私を助けてくれ ません。

公務員の給与が税金から支払われているのは事実なので、言 い返すことはできません。

何もできない自分の情けなさを、今 でもはっきり覚えています。

30分以上続いた地獣の時間から解放された時、私は本気で思 いました。

「私は悪いことなんて何一つしていないのに、ク レームは本当に嫌だ！」と。

しかし、このままではいつか同じ目に遭うことは見えていま す。

私は「うまくクレームに対応できる方法はないのだろう か」と、独学でペーシングによるミラー効果など心理学的な手 法をコツコッ学びながら、クレームへの対処法を模索するよう になりました。

そのなかで、理解したのは、人はすべてを論理的に考えて判 断したり、行動したりしているわけではないということでし た。

意外に感情的な生き物だということです。

だから、いくら 正しい説明をしても、クレーム対応では、あまり役立たないの です。

こうして徐々に私自身のクレームに対する考え方、対応法が 変わっていったのです。

公務員になって20年ほど経つ頃には、 私はすっかりクレーム対応が得意になり、

それにつれてだんだ ん楽しくなっていました。

クレーマーによるファンクラブが

そんな日々を過ごすなか、税金の窓口担当になったある日のことです。

「おい！」という声に顔を上げると、納付書をグシャリと握り つぶした男性が仁王立ちで私を見下ろしていました。

「なんで税金が去年より高いんだ！収入なんて1円も増えて いないぞ！」
男性は納付書をカウンターに投げつけながら怒鳴り始めまし た。

新人の頃の私ならおどおどしてうつむくだけでしたが、この 20年で心理学や脳科学、コーチング、プレイバックシアター （即興演劇）など、知見を広めた私には、本書で紹介する話し かたが身についていました。

そして、スキルを駆使して対応し た結果、

10分ほどで男性は満足げにその場を去っていきました。

その1週間後、私を名指しで訪ねてきたお客さまがいました。

聞くと私の担当業務ではない年金の窓口に対するクレーム です。

それなのになぜ私のところに？ 話を聞けぱ、「Mさんに紹介された。『山下』のところに 行ったらなんとかなると言われた」とのこと。

そう、Mさんと は、1週間前に怒鳴り込んできたあの男性でした。

15分後、Mさんと同じように、そのお客さまは満足して帰ら れました。

それからもMさんからの紹介は続き（笑）、私の職場が変 わっても、業務に関係なく追いかけてきてくれる”クレーマー ファンクラブ”まで作られるようになっていったのです。

やがて、「クレームは企業の宝。クレームをした人も、ク レームを受けた人も、幸せになれるお手伝いをしたい!」と考 えるようになり、30年続けた公務員を早期退職して、現在に 至っています。

そんな私が、普段、企業や団体のみなさんに教えている、ク レーム対応の正しい話しかたを、本書で余すところなくご紹介 します。

誰にでもできる画期的なやりかたです。

誰にでもできる「超共感法」

この本でご紹介する話しかたは、日々、お客さまのクレーム や怒りにさらされ、
困り、呆然としているみなさんのためのスキルです。

実際に多くの企業で導入され、　さまざまな現場で効 果が実証されているものです。

1　することはたった一つ

2　 日本人なら誰でもできる簡単なスキル

3　心理学などの原理に基づき、うまくいっているか確認しながら対応できる

つまり、誰でも今日から実践でき、効果を実感できるメソッ ドです。

しかも、対応の分野を限定するようなマニュアルではなく、

どんな場面でも役に立つ話しかたです。

解消するのは、お客さまのクレームだけではありません。

私 がお伝えしたスキルを日常生活に応用することで、

ギスギスし ていた職場の人間関係が解消された、

離婚まで考えた夫婦関係 が新婚当時のように伸良くなれた…など、

「怒り」が放出さ れている場面で、嬉しい結果を出し続けています。

ぜひ、あなたもクレーーム対応の達人になってください！

2019年7月
最強〔最恐）のクレーム・ コンサルタント
山下由美　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＊本文抜粋による

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指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた