📘 夢の国・ディズニーのもう一つの魔法を教えましょう。 7.13

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「もっとお客に来て欲しい!」

 

これは飲食店や整体院、ホテル経営など、サービス業をしてる人なら、共通の願いですよね。
でも現実は「ありがとう、また来ます。」と言ったお客が、2度と来てくれないこともしばしば。
商品にも立地にも価格にもこだわっているのに、

一体何が原因なのでしょうか…?

その理由を、ディズニーの例を使って、少し説明しますね。


リピート率98%のディズニー
お客を待たせても失客しない理由

 

ちょっと思い浮かべてみてください。ディズニーってよく考えるとほぼ待ち時間ですよね。

先日もミッキーの家が11時間待ち!というのがニュースになりました。(11時間ですよ!11時
間!)しかもディズニーは1人あたりの売上が約11,830円。完全な金食い虫です…

でもディズニーに行くと、100人中98人のゲストが「また行きたい」と思います。

その最大の理由は、商品でも、立地でも、価格でも、ありません。
(それだけでは「また行きたい」とはなりません。)

秘密は「2つの瞬間」にあります。


記憶に残る2つの瞬間

 

ディズニーの実験によれば、多くのゲストの記憶に残っているのは
人気アトラクション「スプラッシュマウンテン」「最後のお土産コーナー」2つの瞬間。

これは絶頂(ピーク)と最後(エンド)が人の印象に強く残る、
ピークエンドの法則と呼ばれるものです。

 

 

ディズニーは1日の平均満足度は、実は10点満点中、5点を切るということが分かっています(なぜなら1日の殆どが待ち時間だからです)。

でもスプラッシュマウンテンの体験と、お土産を買う体験の満足度が高いために、お客の記憶から、それ以外の最悪な体験(≒退屈な待ち時間の記憶)がほぼ消えてしまいます

つまり、、、

平均満足度が5点でも、リピート率が98%と驚異的な理由は、ディズニーが「絶頂(ピーク)」と「最後(エンド)」に、最大の労力と、お金を掛けているからなのです。

そして、この瞬間を「誰でもカンタンに」作る方法があります…


最高の体験が思い通りに作れる
瞬間メソッド

 

これこそが本書「瞬間のちから」のメインのテーマです。

この本を書いたのは全米150万部のベストセラー「アイデアのちから」の著者、チップ・ハース&ダン・ハース。彼らは日本ではあまり知られていませんが、アメリカでは超人気のベストセラー作家です。GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルタントを行ったり、450社を超える新興企業の事業戦略や企業メッセージの策定、社会起業家のサポートもしています。

この方法は「笑顔で顧客をもてなす」「内装にお金をかける」「ひたすら商品を改良する」といった、顧客サービスとは一線を画します。

これはディズニーやマジックキャッスルホテルなど、顧客サービスの超一流企業から分かった

人の記憶に残る体験を「意図的に」作り出す方法です。

あなたが注目すべきは「特定の瞬間」です。すべてを100%で頑張る必要はありません

*飲食店でも「味は悪くないが記憶に残らない店」というのはよくありますよね…その原因は努力が足りないから、ではありません。一番大きな原因は「ピーク・エンド」の考え方を知らないから。そして顧客の「ピークとエンド」を作り出す方法を知らないから、です。

でも、もしあなたがこの方法を知れば、、、

たった1つ、2つの工夫でお客を感動させ、一度訪れた顧客を、あなたの会社を勝手に口コミで広げてくれるような、熱狂的なリピーターに変えることができるでしょう、、、

では実際に、どんな事例があるのか?

 

この本に答えがあります。↓

https://www.directbook.jp/top_items/%E5%90%8D%E7%A7%B0%E6%9C%AA%E8%A8%AD%E5%AE%9A-1.png

       ↓

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本書の一部を紹介すると…

最高の体験を作るピークエンドの法則とは?(映画興行収入世界第3位・売上2200億円のメガヒット映画「タイタニック」にも、この法則が使われていた…)

450人の卒業生を感動させた「シニアサイニングデー」の奇跡(一生の思い出を親子で作る究極の方法…)

決定的瞬間の4つの要素(なぜ初恋のラブレターは忘れらない?その理由とは…)

新入社員の心を掴む「極秘プログラム」(離職率の高い企業はこの間違いを犯しています…)

結婚生活を振り返るセレモニー(未亡人を救った「転機の儀式」とは?嫌いな自分を「許す」方法…)

トラウマを克服する最大の秘訣(プラス!成長を加速する5つのアドバイス!)

待ち時間を完璧に覆い隠すディズニーの魔法(利益を最大9倍増やす、リカバリーテクニック…)

記憶に焼き付くゴールディング裁判(学校の授業が思い出に残らない理由とは?)

余命3ヶ月の花嫁が残した最後の言葉(余命宣告で分かった本当に大切なもの。あなたもこの言葉に涙するかもしれません…)

45分で親密な人間関係を作る36の質問(9割の人が知らない!対人関係の㊙テク…)

サプライズを成功させる秘密の戦略(記憶に刻まれるリッツカールトン vs 記憶に残らないマクドナルド…)

死にゆく人たちの5つの後悔(①「あんな懸命に働かなければよかった…」②「もっと自分の幸せを考えればよかった…」③「…)

バングラデシュの屋外排泄事件(この男はなぜこの問題を根絶できたのか?大衆を動かした「扇動の言葉」…)

人生を豊かにするレミニセンスバンプ(青春を取り戻すカンタンな方法とは?ファーストキスが最強な理由…)

みにくいアヒルの子が美しい白鳥に変わるとき(「声を出さずに歌いなさい!」と先生に虐められた12歳の女の子。彼女がニューヨークの世界的舞台に立つまでの感動の軌跡とは…)

 

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著者紹介

    チップ・ハース(Chip Heath)

   
スタンフォード大学ビジネススクール教授。専門は組織行動論、経営戦略。     GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルティングを行う。450社を超える新興企  業の事業戦略や企業メッセージの策定をサポートしている。シカゴ大学ビジネスス  クールやデューク大学フュークアビジネススクールでも教鞭をとっていた。カリ   フォルニア州ロスガトス在住。

 

ダン・ハース(Dan Heath)

 
デューク大学社会起業アドバンスメント・センター(CASE)シニアフェロー。ハーバード大学ビジネススクールでMBA取得後、同学の研究員を務める。オンライン教育大手「シンクウェル」共同創設者。社会起業家の活動を支援している。ノースカロライナ州ダーラム在住。

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あなたも魔法が使えるかもしれません。😎
 

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